Entretien avec Philippe d’Augustin: évolution des valeurs en entreprise

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Philippe d'Augustin

Quel est votre parcours professionnel ?

De formation commerciale dans les années 90, j’ai débuté dans une société de prise de rendez-vous qualifiée par téléphone chez Europhone. Ensuite j’ai évolué en tant qu’ingénieur d’affaires, puis ingénieur d’affaires grands comptes chez Emailjob racheté ensuite par le groupe Monster. J’ai obtenu ma première véritable activité commerciale en B2B en relation avec des interlocuteurs industriels dans les métiers de la construction que ce soit au niveau RH, qualité, direction générale et direction financière. Suite au rachat par la société Monster, j’ai intégré le cabinet Do It spécialisée sur le management RH en 2006 au sein de laquelle j’ai travaillé sur des outils d’évaluation comportementale (Ex : Thomas System). Grâce à mes expériences chez Europhone, Emailjob et Monster, j’ai appris les diverses facettes du métier de commercial. Complétées par Do It qui m’a permis d’apprendre à mieux analyser, écouter, comprendre les autres. J’ai quitté cette structure pour SGS afin de gérer la certification de comptes stratégiques du CAC 40 tels que Areva, Saint Gobain ou Valéo. J’ai poursuivi ma carrière chez TUV RheinLand France en tant que responsable développement commercial système. Mon objectif était de leur trouver de nouveaux clients.

Cela fait maintenant 16 ans que j’évolue dans le milieu commercial,  j’ai l’habitude d’avoir des clients en face de moi même très difficiles. Je suis un homme de terrain et c’est sur ce terrain à la fois corporate et technique que j’ai pu m’épanouir et acquérir un réel recul des demandes des clients grands comptes et au niveau des PME.

Quelles sont vos propres valeurs en entreprise ?

Je suis avant tout tourné vers les clients, je parle ici de valeur services clients. Pour moi c’est primordial. A partir du moment où un client a un cahier des charges précis, je fais tout mon possible pour répondre à celui-ci, accompagné par les équipes avec lesquelles je travaille. Ensuite, j’ai la valeur de l’honnêteté. J’aime être en phase avec les engagements professionnels que je donne.

La valeurs services clients et la valeur de l’honnêteté m’ont permis tout au long de mon parcours d’être respecté à la fois par mes clients et par les équipes avec lesquelles j’ai travaillé. 

Que pensez-vous de l’évolution des valeurs en entreprise aujourd’hui en France ? 

Au sein du milieu commercial, je constate que grand nombre de commerciaux conservent la valeur de services vis à vis de leurs clients. Nous avons des commerciaux en France qui ont la notion d’équipe, d’engagé, ce qui est formidable. Je suis un ancien rugbyman donc bien placé pour connaître les bénéfices de l’esprit d’équipe. Toutes ces valeurs sont essentielles à la réussite des membres de l’équipe et donc de l’entreprise.

Ces dernières années, j’ai constaté des évolutions malheureuses au sein des entreprises :

Tout d’abord en matière de management : la motivation des équipes est de moins en moins prise en compte. Un manager est je pense au service de ses collaborateurs. Or, nombreux sont les managers qui mettent des pressions négatives sur leurs collaborateurs pour obtenir des résultats rapides afin de se promouvoir eux-mêmes. Ces méthodes se développent très fortement dans grand nombre de secteurs d’activité afin d’obtenir des résultats financiers à très courts termes mais qui au fond sont contre-productives à moyen et long terme. Placer la finance avant l’homme décourage ce qui est fort dommage. Les commerciaux ont de moins de moins de souplesse, clef de voute du bon commercial, car ils doivent passer de plus en plus de temps à se justifier auprès de leurs hiérarchies avec des reportings qui deviennent de vraies usines à gaz. Le service client est dans ce cas laissé pour compte.

Un tout autre problème se développe au sein des métiers techniques. En effet, les commerciaux et le personnel technique se comprennent de moins en moins, source de conflits. Le commercial considère avoir pour mission première de répondre aux demandes de ses clients et non pas des ingénieurs en interne qui s’en plaignent fortement par crainte de ne pas maitriser le projet en cours.

Un autre problème en pleine expansion est le recrutement de jeunes loups qui sortent d’écoles de commerce qui ont peu d’expérience terrain et qui ne sont plus formés comme il le faudrait. Les entreprises ne prennent plus réellement le temps de les accompagner sur le terrain à leur début puis par la suite et ne consacrent plus les budgets nécessaires à leurs compléments de formation. Résultats, ces jeunes se voient licenciés rapidement par manque de rentabilité immédiate, surtout lorsqu’ils sont sur des fichiers de prospection pure qu’ils doivent construire eux même car certaines directions ne jugent pas opportun la mise en place d’un CRM de gestion commercial.

Au regard de cette évolution, avez-vous des suggestions à proposer ?

Je répondrai en un mot : Respect. Au sein des entreprises, les équipes se respectent de moins en moins stressées par leurs managers qui eux-mêmes sont sous pression. Exemple, les objectifs des commerciaux fixés par les managers sont souvent volontairement impossibles à atteindre afin de commissionner le commercial au minimum, ou bien, les objectifs sont fixés en fonction du cout du commercial pour l’entreprise et non en fonction du marché sur lequel il évolue. Ce qui génère des tensions. Or la loi stipule que “les objectifs commerciaux doivent être réalistes, réalisables et en fonction du marché”,  n°.88-44.005 (2 octobre 1991) et 97-40.600 (3 février 1999). 

Revenons à l’humain, il y a une citation qui j’apprécie beaucoup, la voici “Les deux choses les plus importantes n’apparaissent pas au bilan de l’entreprise : Sa réputation et ses hommes” de Henry Ford qui résume bien ma pensée.

Prenons le temps de travailler en mode projet, c’est-à-dire d’échanger dans le calme en respectant l’exigence et l’expertise métier de chacun, en acceptant de nous comprendre et de nous entraider afin d’avancer tous ensemble au sein de l’entreprise. Prenons aussi le temps de mettre en place le parrainage entre les seniors et les juniors, Cela permet une émulation auprès de l’équipe et la construction de projets plus importants sur le long terme. Cette pression positive est souvent ressentie chez nos clients, cela les rassure et leur permet donc de construire un partenariat sur le long terme avec l’entreprise. En effet, « Aucun de nous, en agissant seul ne peut atteindre le succès » Nelson Mandela.

J’espère sincèrement que mon témoignage portera ses fruits.

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